Ügyfél időpont foglaló és hívószám rendszer

Minden, ügyfeleket fogadó vagy ügyfélszolgálati irodát is működtető cég szembesül az „időpontra szeretnék érkezni” problémájával. Legyen szó adminisztrációs feladatról egy okmányirodában, értékesítői megbeszélésről a központban vagy járműjavításról egy szervizben. Az ügyviteli rendszerek részben képesek saját vagy Google naptárat kezelni, de itt összetettebb feladatról van szó. Tudnunk kell az egyes eseménytípusok végrehajtási idejét, ismerni kell a feladatot (feladatsort) elvégezni jogosult személyeket, az ő munkarendjüket. Ha a naptár nem teljesen üres, akkor a tervezéshez szükséges a még szabad kapacitások pontos nyilvántartása. És egy algoritmus, ami az embereknél pontosabban „gondolkodva” beoszt egy feladatot, megtervezi annak legoptimálisabb helyét.

Az ügyfél és a szolgáltató közti rendszerek lehetnek manuálisan működtetett megoldások, ahol a szolgáltató rögzíti be kézzel az eseményt, majd erről emlékeztetőt küld az ügyfélnek. De ennél menőbb, ha az ügyfél maga foglalhat időpontot, azt módosíthatja és annak változásáról automatikus értesítést kap e-mailben, sms-ben.

Ha egy kvázi tökéletes rendszert szeretnénk építeni, akkor annak kezelnie kell a késő ügyfeleket, gyorsított munkavégzéssel a korábban tervezett ütemtervhez vissza kell találnia.Emellett támogatást kell nyújtania az ügyfél prioritás kezelésére is. Minden ügyfél egyforma, de akinek az eseménye összetettebb, aki régebb óta ügyfél vagy garanciális segítségnyújtásra érkezik, annak illik hamarabbi időpontot adni. Erre vagy külön kapacitást kell félretenni vagy a ráhagyással működő munkavégzésben kell megkeresni a még szabad, felhasználható időpontokat.

Egy rendszer mit sem érne kimutatások nélkül! Pár hónapnyi használat után érdemes megvizsgálni a tervezett végrehajtási idő és a tényleges végrehajtási idő eltérését. Ennek okát kereshetjük a dolgozókban és a munka folyamatokban egyaránt. Az ok megtalálása a vezető feladata úgy, hogy az informatikai rendszer a keze alá dolgozik.
A kimutatások, statisztikák jó alapot teremtenek olyan heurisztikus algoritmusokhoz és adatbányászati elemző mechanizmusokhoz, amelyekkel nem csak beállítható, hanem tervezhető, automatikusan beépíthető a pihenőidő, a munkavégzés ráhagyása és a váratlan eseményekre tartalékolt szabad kapacitás. Egy belül professzionálisan működő rendszer hasznát látják egyértelműen az ügyfelek. De a haszon mellett kényelmesnek is kellene lennie. Képzelje el, hogy a váróteremben az ügyfélhívó monitoron nem csak egy sorszám jelenik meg! Látható, hogy melyik pulthoz/rendelőbe/kocsiállásra melyik ügyfél lesz a következő, mikorra készüljön. Hogy gördülékeny legyen a munka!